من در آخرین یادداشت خود اشاره کردم که ارتباطات و اطلاع‌رسانی یک اقدام کلیدی برای رهبری در شرایط بحران است. (و شما باید متعهد به برقراری ارتباط با مردم و اطلاع‌رسانی به آنها باشید تا به آنها کمک کنید با ترس و نگرانی خود کنار بیایند و تغییر را بپذیرند).
خوب است به خاطر داشته باشید که هر بحرانی چالش‌های ارتباطی متفاوتی را تحمیل می‌کند، بنابراین من فکر نمی‌کنم راه‌حلی به عنوان تنها راه‌حل برتر برای ارتباطات و اطلاع‌رسانی صحیح در مواجهه با بحران وجود داشته باشد. اما من بدون شک فکر می‌کنم که چند ایده خوب در زمینه ارتباطات وجود دارد که باید در طول چنین دوره دشواری در هر زمانی که با دیگران درگیر موضوع هستید آنها را در نظر بگیرید.
وقتی تلاطمات شدید است چگونه با مردم خود ارتباط می‌گیرید؟
بگذارید چند ایده پیشنهاد بدهم که شخصا فکر می‌کنم می‌تواند مفید باشد. با این حال پیش از مطرح کردن آنها، اجازه دهید شما را ترغیب کنم که نسبت به یادگیری در زمینه ارتباطات در شرایط بحران گشوده باشید. شماری از مقالات وجود دارند که توصیه‌هایی درباره ارتباط‌گیری و اطلاع‌رسانی در شرایط بحران ارائه کرده‌اند، از جمله مقاله داویا تمین با عنوان «برقراری ارتباط در بحران: چگونه می‌توان در دنیای نامطمئن اعتماد ایجاد کرد»[۱] و مقاله برنت گلیسون با عنوان «برقراری ارتباط تحت فشار: رهبران چگونه می‌توانند در مواجهه با هر موضوعی آرام و مؤثر باشند»[۲] در فوربس و نیز مقاله جولیا راونسکرافت در سایت «اروپای تمیز» با عنوان «چگونه در طول یک بحران آرامش خود را حفظ کنیم و به ارتباط‌گیری ادامه دهیم»[۳]. من به شما توصیه می‌کنم هر تعداد ممکن از این دست مقالات را مطالعه کنید و به ارزیابی همه دیدگاه‌های مختلف بپردازید تا ببینید «ایده‌های خوب» کدامند (یعنی آن ایده‌هایی که به نظر می‌رسد به همراه نمونه‌هایی از سوی شماری از نویسندگان مطرح شده‌اند، و آنهایی که فکر می‌توانید در شرایط و بستر خود به آنها عمل کنید). به علاوه و به ویژه با توجه به بحران کووید-۱۹ یا کرونا ویروس، شاید بخواهید به منبعی عالی درباره ارتباط‌گیری در دوره بحران‌های مربوط به سلامت ارجاع دهید (برای ایالات متحده یک مرجع خوب اداره خدمات سوء مصرف مواد و بهداشت روان[۴] است).
نخستین ایده من برای ارتباط‌گیری مطلوب “آرام بودن” است. کار اصلی شما در شرایط بحران این است که مردم را در یک دوره پر از استرس و فشار روانی رهبری کنید؛ آنها تنها در صورتی از شما پیروی خواهند کرد که فکر کنند شما قابل اعتماد هستید و می‌دانید چه می‌کنید. بهترین راه برای تغذیه چنین اعتمادی حفظ آرامش و متانت است. من با توصیه‌های زیادی درباره نحوه حفظ طمأنینه در ارتباطات برخورد کرده‌ام، که در اینجا به طور مختصر به برخی آنها اشاره می‌کنم:
(الف) تا جای ممکن آمادگی خود را حفظ کنید و امور را ساده نگه دارید – اطمینان حاصل کنید که روایت پایه‌ای دارید که که به آن متوسل خواهید شد (آن لنگر شماست)؛ (ب) در رفتار و منش خود آرام باشید، نسبت به آنچه در حال ایجاد ارتباط با آن هستید اطمینان یابید (مثلاً یک حالت ایستاده یا نشسته ساده به خود بگیرید و سعی نکنید در اینجا از خود چهره‌ای کاریزماتیک نشان دهید!)؛ (پ) هیچ سوال یا چالشی را تهدید تلقی نکنید، بلکه در عوض به آن گوش دهید و از آن یادداشت بردارید (فرصت‌های بسیاری برای برقراری ارتباط در اختیار شما خواهد بود و اگر اکنون پاسخی ندارید می توانید بعدا به راحتی پاسخ افراد را بدهید). (ت) حقیقت را بگویید؛ هر چیز دیگری غیر از بیان حقیقت (اکنون یا در آینده، برای شما و افرادی که با آنها ارتباط برقرار می کنید) باعث ایجاد استرس خواهد شد.
دومین ایده خوب ارتباطی من «داشتن صداقت و انسجام» است. شما می‌خواهید از طریق ارتباطات، در جامعه هدف خود اعتماد به نفس، حس اعتماد و شجاعت بوجود آورید. اگر صداقت نداشته باشید این هدف را تضعیف خواهید کرد. این نکته عصاره مطلب مقاله مهمی است با عنوان « فک‌ها چه چیزی می‌توانند در مورد رهبری اخلاقی به شما بیاموزند» که جرمی وینشتین آن را به رشته تحیر درآورده است. این مقاله با توئیتهایی در مورد محوریت صداقت و انسجام کلام در ارتباطات همراه شد که خواندن آن را توصیه می‌کردند ، که همیشه باید آنها را به خاطر بسپریم.
سومین ایده خوب من درباره ارتباطات «حرفه‌ای و شخصی بودن» است. شما ممکن است به عنوان یک مقام رسمی نقش اصلی خود را در زمینه ارتباطات اطلاع‌رسانی درباره اطلاعات فنی مرتبط با بحران بدانید. این موضوع قطعاً کلیدی است و همانطور که کاترینا بالاز تأکید می‌کند، شما باید تا جای ممکن ارائه کننده حرفه‌ای اطلاعات مرتبط با زمینه‌های موضوع باشید. شما باید در پی آن باشید که با استفاده از این اطلاعات سبب شوید که مردم به طور شفاف در مورد بحران بیاندیشند (و “هوشمندتر از مغزهای آنها به نظر برسید”) و درک کنند که در هر واکنش نقش آنها چه باید باشد. اما شما صرفا از این طریق که یک حرفه‌ای خوب باشید به این اهداف نمی‌رسید؛ بلکه همچنین باید خودمانی هم باشید. یعنی همدلی نشان دهید، انسانیت خود را در معرض دید همگان قرار دهید و افرادی که با آنها ارتباط برقرار می‌کنید را تشویق کنید که آنها نیز از خود انسانیت نشان دهند. این به شما کمک می کند تا به هدف اصلی ارتباطات در شرایط بحران برسید: گرد هم آوردن مردم به عنوان افرادی که در یک قایق لازم است به صورت واحد و در کنار یکدیگر و نه مجزا از هم کار کنند.
چهارمین ایده خوب من در زمینه ارتباطات «حضور داشتن و محسوس بودن» است. افراد شما به دنبال تماس منظم با شما خواهند بود، بنابراین یک برنامه منظم جهت این ارتباطات داشته باشید و به آن متعهد باشید. این موضوع مورد تأکید کاتارینا بالاز نیز هست و اگرچه ساده به نظر می رسد اما اهمیت حیاتی دارد.
پنجمین (و در حال حاضر آخرین) ایده ارتباطی من «استفاده از زبان تبلیغاتی» است. شما در عین حال که در مورد چالش‌ها و زیان‌های احتمالی ناشی از بحران صادق هستید، باید به بسیج مردم خود با زبان مثبت و تبلیغاتی بپردازید. در دانشکده مدیریت روتردام، دان استام، به مطالعه ارتباطات در زمان بحران اقتصادی پرداخته است. وی دریافت که ارتباطات مؤثرتر برای مدیریت بحران بر «واژگان تبلیغی» (مانند «اعتماد به نفس» یا «اشتیاق» یا «ایده‌آل‌ها») متمرکز شده‌اند که به مردم کمک کند که به فکر عبور از اضطراب‌های خود بیافتند. آنها بر «کلمات پیشگیرانه» مانند «ایمنی» و «اضطراب» که به گفته استام اضطراب را تقویت می‌کند، متمرکز نمی‌شوند. “ما پیشنهاد می‌کنیم که رهبران آرامش خود را حفظ کنند و از فنون ارتباطی با جهت‌گیری تبلیغاتی استفاده کنند تا بتوانند درباره هدفی دور و مثبت و روشن ارتباط‌گیری کنند … این بیشترین انگیزه را برای پیروان بوجود می‌آورد.”
توجه داشته باشید ، آنها نمی‌گویند شما باید بیش از حد تبلیغ کنید و وعده‌های دروغین بدهید یا حقایق سخت را کم اهمیت جلوه دهید. به یاد داشته باشید که ضروری است صادق باشید و در بحران‌ها این به معنای گفتن واقعیت‌هایی به مردم است که ممکن است آنها نخواهند بشنوند (و این واقعیات ماهیتا ترسناک اند). آنچه استام می‌گوید این است که شما باید برای ایجاد انگیزه و بسیج مردم از کلماتی استفاده کنید که میان این واقعیات با کلمات و عبارات مثبت توازن برقرار کنند.
بنابراین، پنج ایده من برای «ارتباطات مطلوب» جهت برقراری ارتباط در شرایط بحران عبارتند از:
- آرام باشید
- صادق و منسجم باشید
- حرفه‌ای و خودمانی باشید
۴- حضور داشته باشید و محسوس باشید
۵- از زبان تبلیغاتی استفاده کنید
بگذارید دو مثال را مطرح کنم که فکر می‌کنم این ۵ ایده در آنها جان می‌گیرند.
ابتدا، نحوه مواجهه دکتر امی اکتون، مدیر بهداشت اوهایو با رسانه‌ها را درمورد تصمیمات سیاستی در واکنش به بحران کوید-۱۹ سیاستگذاری، در نظر بگیرید.
به آرامش، حالت ثابت و لحن و زبان بدن او توجه کنید. همچنین توجه داشته باشید که اطلاع‌رسانی وی چقدر صادقانه و منسجم است. و توجه کنید که او چقدر حرفه‌ای برخورد می‌کند، اما در عین حال همدلی و ارتباطی خودمانی از خود نشان می‌دهد. ببینید او با بکارگیری کلماتی مانند «آمادگی یافتن» و «امید» چقدر صادقانه اما تبلیغاتی سخن می‌گوید. شما می‌توانید برای مثال در اینجا[۵] فیلم‌های دیگری از سخنرانی‌های او را ببینید تا درک کنید که او چقدر زنده و ملموس در آنها ظاهر شده است.
دوم، نحوه ارتباط‌گیری و اطلاع‌رسانی نخست وزیر سنگاپور لی هسین لونگ را در آغاز بحران کوید-۱۹ در نظر بگیرید.
به آرامش ، حالت ثابت و لحن آرامش‌بخش او توجه کنید. توجه داشته باشید که چگونه او اطلاعاتی در مورد نحوه آماده‌سازی کشور ارائه می‌دهد (این کار بسیار «تبلیغاتی» است، به خصوص وقتی او می‌گوید «ما از سارس (بحران قبلی) عبور کردیم و می‌توانیم از این بحران نیز عبور کنیم»). اما ببینید که چگونه او به هرگونه تورش در دسترس بودن[۶] برای مردمش توجه می‌کند، و به آنها می گوید این بحران با بحران سارس متفاوت است. دقت کنید که وقتی توضیح می‌دهد که رویدادها و گردهمایی‌ها را لغو کرده است، نحوه رفتار او چگونه است (هم حرفه‌ای و هم خودمانی است). در دقایقی که من فکر می‌کنم یکی از بخش‌های اصلی سخنرانی است، وی در مورد برخی از تطابق‌های مورد نیاز احتمالی را (از حدود ۵:۰۹ به آدرس) به دلیل اتفاقاتی که هنوز ناشناخته‌اند تأمل می‌کند، اما این کار را به صورت کاملا مثبتی انجام می‌دهد و خاطرنشان می‌کند که هدف این است که «رو به جلو فکر کنیم و چند گام خالص را پیش‌بینی کنیم … به گونه‌ای که از نظر ذهنی برای آنچه ممکن است پیش آید آماده باشیم.» او همچنین در گفتن “من اطمینان دارم” تبلیغاتی عمل می‌کند و به نمونه‌هایی از کارکنان خط مقدم برای ایجاد انگیزه در مردم اشاره می‌کند و نتیجه می‌گیرد که «این است معنای سنگاپوری بودن. ما این چنین هستیم.» دکتر آکتون، نخست وزیر و کارمندانش این گونه به طور منظم، و مانند این[۷]، به شیوه‌های بسیار منسجم ارتباط‌گیری کرده‌اند.
اکنون که ما این مطالب را (در قالب این یادداشت خیلی طولانی) پوشش داده‌ایم،به این سؤالات بیاندیشید:
- آیا شما موافقید که هنگام برقراری ارتباط در شرایط بحران ، آرام بودن موضوعی حیاتی است؟
- چه چیزی حفظ آرامش در این شرایط را دشوار می‌کند؟
- چه راهکارها و عاداتی را می توانید اتخاذ کنید تا به حفظ آرامش شما در هنگام ارتباط‌گیری کمک کند؟
- آیا شما قبول دارید که هنگام ارتباط‌گیری در شرایط بحران ، صادق بودن و انسجام داشتن موضوعی حیاتی است؟
- چه چیزی صداقت و انسجام را در این شرایط دشوار می‌کند؟
- چه راهکارها و عاداتی را می‌توانید در پیش بگیرید تا در هنگام برقراری ارتباط صادق و منسجم باشید؟
- آیا شما موافقید که هنگام ارتباط‌گیری در شرایط بحران، حرفه‌ای و خودمانی بودن اهمیت اساسی دارد؟
- چه چیزی حرفه‌ای و منسجم بودن را در این شرایط دشوار می‌کند؟
- چه راهکارها و عاداتی را می‌توانید در پیش بگیرید تا در هنگام برقراری ارتباط حرفه‌ای و خودمانی باشید؟
۴- آیا موافق هستید که هنگام برقراری ارتباط در شرایط بحران حضور زنده و ملموس داشتن اهمیت اساسی دارد.
- چه چیزی حضور زنده و ملموس داشتن در این شرایط را دشوار می‌کند؟
- چه راهکارها و عاداتی را می‌توانید در پیش بگیرید تا در حین برقراری ارتباط، حضوری زنده و ملموس داشته باشید؟
۵- آیا موافقید که هنگام برقراری ارتباط در شرایط بحران، استفاده از زبان تبلیغاتی بسیار حیاتی است؟
- چه چیزی استفاده از زبان تبلیغی را در این شرایط دشوار می‌کند؟
- برای بکارگیری زبان تبلیغاتی هنگام ارتباط‌گیری چه راهکارها و عاداتی را می‌توانید اتخاذ کنید؟
- چگونه اطمینان حاصل می‌کنید که بیش از حد تبلیغاتی عمل نکنید؟
منبع:
[۱] https://www.forbes.com/sites/daviatemin/2020/03/16/communicating-in-crisis-how-to-build-trust-in-an-untrustworthy-world/#589a9d6e1e34
[۲] https://www.forbes.com/sites/brentgleeson/2016/06/21/communicating-under-pressure-how-leaders-can-be-calm-and-effective-no-matter-what/#6ddaa9af3781
[۳] https://cleareurope.eu/keep-calm-and-carry-on-the-why-how-and-who-of-crisis-communications/
[۴] Substance Abuse and Mental Health Services Administration
[۵] https://www.youtube.com/watch?v=uloe-oC3z2U
[۶] که در بخش چهارم توضیح داده شده.
[۷] https://www.youtube.com/watch?v=fukTkZBZLBc
ترجمه: محمدحسین نعیمی پور(کارشناس پژوهشی مرکز توانمندسازی حاکمیت و جامعه)
