بسیاری از افراد می‌گویند که بر اساس مسائل‌شان کار می‌کنند. می‌گویند مسائل‌شان را تعریف و آن‌ها را شناسایی می‌کنند و همواره در ابتدای کار، به این موارد توجه دارند. ما نمی‌گوییم که بنشینید و مسئله را تعریف کنید و سپس بگویید: «این هم مسئله‌ای که با آن رویارو هستم». می‌خواهیم گامی فراتر از این بردارید و با جدیت، به دلیل وجود مسئله بیندیشید، آن را به بخش‌های مختلف تجزیه کنید تا بتوانید نقطۀ آغاز به کار برای انجام تغییرات واقعی را کشف کنید.
اکثر مسائل، چندبُعدی هستند و نمی‌توان به یک راه‌حل اندیشید. ما این حالت را واسازی مسائل می‌نامیم.
در این‌جا چند تکنیکِ برآمده از مدیریت بازرگانی را معرفی می‌کنیم. تکنیک اول، «پنج چرا» است: فرایند پرسیدن مکرر دلایل. دومی، «نمودار استخوان ماهی» است که «نمودار ایشی‌کاوا» هم به آن می‌گویند. در این تکنیک، نتایج حاصل از «پنج چرا» در درون «نمودار ایشی‌کاوا» ترسیم می‌شود. با این کار می‌توانید مسئله را به صورت بصری بررسی کنید.
مثالی بزنم. چند سال پیش، ما با دولتی کار می‌کردیم که می‌خواست پارک‌های صنعتی ایجاد کند، در چند مکان، شرکت‌ها را مستقر کند، کسب‌وکارها را به راه بیندازد، اشتغال ایجاد کند و غیره .
اما شرکت‌ها از این پارک‌های صنعتی استقبال نکردند. مسئولان، مکان پارک‌ها را شناسایی کرده بودند و برای تحویل زمین، با افراد قرارداد بسته بودند، اما شرکت‌ها به آن‌جا نرفتند. تا پنج الی ده سال بعد، این وضعیت ادامه داشت. مسئولان پارک‌های صنعتی گفتند: «مسئله این است که این مکان‌ها، کارکرد پارک‌های صنعتی را ندارند». گفتند: «بیایید از اول، مسئله را بررسی کنیم». درنگ کردند و پرسیدند که چرا. منظور از «چرا» چیست؟ چرا پارک‌های صنعتی، کارآمد نبوده‌اند؟ چون شرکت‌ها به آن‌جا نمی‌روند. چرا شرکت‌ها به آن‌جا نمی‌روند؟ چون نمی‌دانند کارکرد پارک‌های صنعتی چیست. چرا نمی‌دانند کارکرد پارک‌های صنعتی چیست؟ چون ما نتوانسته‌ایم آن‌ها را معرفی و برای آن‌ها بازاریابی کنیم. چرا نتوانسته‌ایم برای آن‌ها بازاریابی کنیم؟ چون واحدی به نام واحد بازاریابی نداریم.
بدین ترتیب، وقتی چند بار می‌پرسید «چرا»، از این که صرفاً بگویید «شرکت‌ها به این‌جا نمی‌آیند»، فراتر می‌روید و می‌توانید راهکاری واقعی برای مسئله بیابید و بگویید «ما واحد بازاریابی نداریم».
نام این تکنیک، «پنج چرا» است. با این تکنیک می‌توان دلایل ایجاد مسئله را به صورت عمیق، ریشه‌یابی کرد و به جای بیانِ صرفِ مسئله، دلایل ایجاد آن را پیدا کرد.
برای این‌کار، از نمودار ایشی‌کاوا هم استفاده می‌کنیم. این نمودار به ما می‌گوید که «مسئله، با شکست پارک‌های صنعتی در گذشته مرتبط است». مسئله، این است. چیزی که ما می‌بینیم این است. چیزی که افراد به آن توجه می‌کنند این است.
دلیل شکست، آن بود که شناخت کمی دربارۀ پارک‌های صنعتی وجود داشت. چرا؟ چون بازاریابی برای این پارک‌ها ضعیف بود. چرا؟ چون واحد بازاریابی وجود نداشت؟ این فقط یکی از شاخه‌های نمودار «پنج چرا» است.
شاخۀ دیگر می‌تواند انتخاب نامناسب مکان پارک باشد. شاید آن مکان، بسیار آلوده یا دور از شهر بوده است. خب، چرا مکان نامناسبی انتخاب شده؟ چون تیمی وجود نداشته که با شرایط فعالیت شرکت‌ها آشنا باشد. چرا تیمی وجود نداشته که با شرایط فعالیت شرکت‌ها آشنا باشد؟ چون مسئولان، جزو بخش دولتی بودند و تجربۀ کار در بخش خصوصی را نداشتند. بدین ترتیب، به مسئله‌ای رسیدیم که می‌توانیم راهکاری برای آن بیابیم، مسئله‌ای کوچک که می‌توان از پسِ آن برآمد -بسیار کوچک‌تر و آسان‌تر از آن مسئلۀ بزرگ.
با «پنج چرا» می‌توان چندین شاخه و زیرشاخۀ دیگر کشید و مسائل بزرگی را که پرداختن به آن‌ها دشوار است، به مسائلی کوچک تبدیل کرد و به صورت واقعی و تک به تک، به آن‌ها پرداخت و پیش رفت.
این روش را واسازی مسائل می‌نامند. دو تکنیکی که معرفی کردیم، فرایندها و ابزارهای بسیار ساده‌ای برای واسازی مسائل هستند. امتحانش کنید.
