کروناویروس و رفتار: چرا رهبران به «اطلاع‌رسانی مخاطره» بهتری نیاز دارند؟


رهبرانی که در تلویزیون و ایستاده از پشت تریبون با مردم صحبت می‌کنند، بایستی بدانند که امروزه دیگر مردم به رهبرانی که از پشت تریبون در تلویزیون صحبت می‌کنند، گوش نمی‌دهند! اطلاع‌رسانی مخاطره به‌قصد تغییر رفتار مردم، بایستی سخنگویانی را بسیج کند که مردم به آن‌ها گوش می‌دهند و روش‌هایی را به‌کار گیرد که احتمال تغییر رفتار را افزایش دهد. ما نباید منتظر بمانیم هزاران نفر جان بدهند تا جدیت بیماری کووید 19 بر همگان آشکار شود. اطلاع‌رسانی مخاطره ابزارها و اصولی نیرومند برای تسریع این فرایند در اختیار دارد، اما ما از منحنی شیوع این بیماری بسیار عقب افتاده‌ایم و به جنبه‌های اجتماعی این پدیده – یا «زیرساخت‌های نرم‌افزاری» - توجهی نداریم.

تاریخ انتشار : ۱۷ فروردین ۹۹

من هفتۀ گذشته یادداشتی دربارۀ این نوشتم که چطور همه‌گیری جهانی کروناویروس همچون ابولا بایستی به‌مثابه یک مسئلۀ انطباقی پیچیده فهم شود که حل‌اش مستلزم یادگیری جمعی است. در این یادداشت می‌خواهم بر یکی از بخش‌های این یادگیری متمرکز شوم؛ تغییر رفتار در جهت توقف زنجیرۀ انتقال و روش‌های رهبری و اطلاع‌رسانی مخاطرۀ مورد نیاز برای محقق شدن این مهم. کروناویروس توأمان پدیده‌ای زیستی و اجتماعی است و رهبران ابعاد اجتماعی آن را نادیده می‌گیرند.

ابتدا ببینیم که تغییر رفتار چه ارتباطی با این همه‌گیری دارد. چند هفتۀ پیش مقاله‌ای که بسیار بازنشر یافت خواهان این بود که مسئولان برای نجات جان مردم و کاستن از بار نظام درمانی، به‌سرعت قرنطینه‌ای مشابه ووهان در ایتالیا اعمال کنند. [در مقاله] نموداری آمده بود (پایین) که تأثیر قرنطینه بر موارد «واقعی» (ستون‌های خاکستری) را نشان می‌داد. سپس دو هفته طول می‌کشد تا تأثیر قرنطینه بر موارد رسمی قابل‌مشاهده شود (ستون‌های طلایی). به‌محض شروع قرنطینه، از موارد جدید کاسته می‌شود. این دلیلی است که در پس سیاست قرنطینه در اکثر کشورها نهفته است – تنها راه توقف انتقال این است که افراد در خانه بمانند. تغییر رفتار، چه اجباری و چه داوطلبانه، مستقیماً در نجات جان افراد نمود خواهد یافت.

مسئله اینجاست که بسیاری از مردم در کشورهایی که تعداد زیادی مورد دارند، از دستورهای مربوط به فاصله‌گذاری اجتماعی، ایزولاسیون در خانه و تعطیلی کسب‌وکارها و بنگاه‌ها سرپیچی می‌کنند. کشاکشی عمومی و خصوصی درگرفته است بین آن‌هایی که این همه‌گیری را به‌شدت جدی گرفته و به دیگران اصرار می‌کنند که فاصله‌گذاری اجتماعی را رعایت کنند و در خانه بمانند و آن‌هایی که این‌ها را واکنش افراطی و هستیریک تلقی می‌کنند یا نمی‌خواهند عادات جاریشان را تغییر دهند.  این مسئله مستقیماً منجر به مرگ عده‌ای خواهد شد. چه اتفاقی دارد می‌افتد؟ چرا التماس‌های رهبران نادیده گرفته می‌شود؟ و آیا بایستی مسئولان به‌سادگی همه را وادار به ماندن در خانه کنند؟

من در تیمی کار می‌کردم که پیام‌رسانی و ارتباطات در زمینۀ اقدامات مقابله با ابولا در لیبریا را هماهنگ می‌کرد. این قسم از اقدامات به عنوان «بسیج اجتماعی» شناخته می‌شد؛ تلاش آن ایجاد شناخت و وفاق در میان شهروندان و تغییر رفتارهای اساسی برای مهار همه‌گیری بود. آن‌چه یاد گرفتیم، بعدها توسط دانشگاه پرینستون مستند شد و امروز نیز همچنان اعتبار دارد.

به‌خوبی می‌دانیم که در مراحل اولیۀ ابولا، این باور فراگیر که ابولا واقعیت ندارد، باعث رفتارهایی شد (همچون لباس پوشاندن به اجساد بسیار آلودۀ مردگان در مراسم سنتی تدفین) که به شیوع بیماری دامن زد. مردم موارد مبتلا را گزارش نمی‌کردند و به واحدهای درمان ابولا مراجعه نمی‌کردند. اگرچه کشورهای درگیر فاقد تخت‌های بیمارستانی، واحدهای درمان ابولا، تیم‌های تدفین و روپوش‌های مخصوص بودند، این رفتار مردم بود که به شیوع دامن زد. رابطۀ بین زیرساخت‌های سخت‌افزاری مانند رختخواب‌های بیمارستانی، کارکنان، قرنطینه، آمبولانس و زیرساخت‌های نرم‌‌افزاری شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسانی و هنجارها در مورد کروناویروس نیز اهمیت زیادی دارد. زیرساخت‌های سخت‌افزاری اهمیت بسیاری دارد: زمانی‌که تعداد موارد بیشتر شود، تعداد رختخواب‌ها، کادر درمانی سالم و امکانات اهمیت زیادی خواهد داشت. اما این زیرساخت‌های نرم‌افزاری هستند که تعداد موارد را تعیین می‌کند و بر زیرساخت‌های سخت‌افزاری فشار وارد می‌کنند و نتیجتاً به این منحنی انتقال دامن می‌زند.

چرا مردم در غرب آفریقا حرف مقامات را باور نمی‌کردند و چرا مردم در غرب دستورالعمل‌های ماندن در خانه را نادیده می‌گیرند؟ این دو فرهنگ متفاوت هستند و متغیرهای بسیاری نقش ایفا می‌کنند، اما یکی ازحوزه‌های علوم‌اجتماعی به‌عنوان «اطلاع‌رسانی مخاطره» سرنخ‌های خوبی به ما می‌دهد. پیشینۀ پژوهشی دربارۀ اطلاع‌رسانی مخاطره، سه تحول در روبه‌رویی مردم با مخاطرات بهداشت عمومی را شناسایی کرده است:

کارشناسان و مسئولان کم‌تر از گذشته مورد اعتماد هستند، و امروزه اعتماد مهم‌ترین مسئله در اطلاع‌رسانی بهداشتی و اطلاع‌رسانی مخاطره است.

مردم شیوۀ متفاوتی برای مشورت‌های پزشکی دارند، به منابع عمومی آنلاین و شبکه‌های اجتماعی متکی هستند.

رسانه‌های جریان اصلی به کاهش منابع و «متخصصان» دچار هستند تا بتوان خبرهای سلامت را از طریق آن‌ها دنبال کرد [۱].

این مسئله با نحوۀ ادراک یا سؤادراک مخاطره از سوی انسان‌ها در هم آمیخته است. چنان‌که دن گاردنر توضیح می‌دهد، ما در عصر اطلاعات زندگی می‌کنیم اما مغزهایمان در عصر سنگ هستند و برای هضم پیچیدگی‌های اطراف‌مان با دشواری روبه‌رو هستند. همان‌طور که مت اندروز در بخش ۴ رهبری در بحران می‌گوید، همۀ ما به سوگیری‌های شناختی دچار هستیم که باعث می‌شود احتمال همۀ رخدادها را کم‌تر یا بیش‌تر از حد تخمین بزنیم. اطلاع‌رسانی مخاطرۀ امروزی این عوامل را لحاظ می‌کند و در جستجوی راه‌های مؤثر برای جلب رضایت عمومی، شناخت و رسیدن به تغییر رفتاری است.

همان‌گونه که در یادداشت قبلی‌ام اشاره کردم، اوج منحنی انتقال در لیبریا، پیش از تأمین کامل زیرساخت‌های سخت‌افزاری بود. دو عامل دیگر نقش اساسی ایفا کردند: یکم، سهم یادگیری مردم بود. با افزایش موارد ابولا و تجربۀ مرگ و بیماری عزیزان، آگاهی عمومی دچار چرخش شد. مردم به‌سرعت و به‌شکلی تجربی و انسانی یاد گرفتند که برخی فعالیت‌ها به بیماری می‌انجامد. ابولا به در خانه‌هایشان می‌آید. بخش بزرگی از مردم طی یک فرایند یادگیری مدام و شهودی خود را با وضعیت انطباق دادند. بنابراین می‌توان دید که مردم خود رفتارشان را تغییر دادند.

دوم، بسیج و پیام‌رسانی اجتماعی بهبود یافت. تیم ما با استفاده از ابزار اطلاع‌رسانی مخاطره بر رفتارهای مهمی تمرکز کرد که بیشتر‌ین تأثیر را بر انتقال دارند. ما از جمله از کار وینس کویلو[۱] بر روی نقشۀ پیام‌رسانی[۲] بهره بردیم [۲]. کویلو بر اهمیت توجه به ذی‌نفعان پیش از طراحی پیام اشاره دارد و سپس برروی انسجام و تکرار تأکید می‌کند. اطلاعات ما نشان می‌داد که مردم الآن به واقعیت داشتن ابولا ذعان داشتند اما پیام‌ها مبهم بودند. بنابراین ما تلاش‌هایمان را متمرکز بر پنج رفتار ساده کردیم که همه می‌توانستند به‌خاطر بسپرند. پیام اصلی از «ابولا واقعی است» به «ابولا باید برود» و سپس «مهار ابولا به همه ربط دارد» تغییر کرد. ما احساس مسئولیت افراد در قبال یکدیگر را هدف قرار دادیم و هنجارهای جدید رفتاری ایجاد کردیم. درهمین‌حین، ارتشِ بسیج‌کنندگان اجتماعی آموزش دیدند تا خانه‌به‌خانه مراجعه کرده و این پیام را نشر دهند. همین‌طور با در نظر داشتن این‌که مردم به چه کسی و چه چیزی گوش می‌دهند، از رهبران و اشخاص اثرگذار محلی استفاده شد.

در لیبریا تنها بعد از این‌که ابولا به دم خانه‌های مردم رسیده بود، دشوارترین مرحله پشت سر گذاشته شد؛ آیا از این می‌توان نتیجه گرفت که مردم زمانی رفتارشان را تغییر می‌دهند که کروناویروس به همین مرحله برسد؟ این‌که آگاهی مردم بایستی دچار چرخش شود، واقعیت دارد و همین‌طور به‌نظر می‌رسد که در کشورهای آسیایی مهار کروناویروس به‌‌این‌خاطر مؤثر بوده است که تجربۀ سارس آگاهی زیادی ایجاد کرده است. اما اطلاع‌رسانی مخاطره می‌تواند این چرخش را تسریع و از مرگ آدم‌ها جلوگیری کند. در بخش باقیماندۀ این یادداشت، توصیه‌هایی برای اثرگذاری بیشتر رهبران در این زمینۀ مهم در جنگ علیه کروناویروس خواهیم داشت.

به اطلاع‌رسانی مخاطره اولویت دهید و در تناسب با وضعیت عمل کنید

رهبران بایستی اطمینان بیابند که تیمی کارآمد در اطلاع‌رسانی مخاطره برای این وضعیت دارند؛ تیمی که درک می‌کند: ۱) اطلاع‌رسانی مخاطره دو‌سویه بوده و عموم مردم را از چند جهت دخیل می‌کند، به‌نحوی که آن‌ها بتوانند برای حفاظت از خودشان و عزیزان‌شان تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند؛ و ۲) ضرورت توجه به هنجارها و فرهنگ موجود و توجه به دغدغه‌های مردم (کویلو را به خاطر بیاورید) به‌نحوی که بتوان مطمئن شد پیام‌ها در تناسب با وضعیت هستند. بعد از ابولا، یکی از ناظرین در لیبریا چنین اظهار کرده بود:

«بعد از صحبت کردن با مردم و افراد محلی که در سطح محلات کار می‌کنند، من دریافتم که اطلاع‌رسانی مخاطره یا تغییر رفتار کار دشواری است. مهم نیست که پیام‌ها چقدر خوب طراحی شده باشند؛ اگر این پیام‌ها به سنت‌ها، باورها، رسوم مذهبی و فرهنگی توجه نکنند، جدی گرفته نخواهند شد. یکی از راه‌کارها رساندن این پیام‌ها از طریق رهبران محلی است [۳]».

در بعضی از بخش‌های جهان تصور می‌شود که «سنت‌ها، باورها و رسوم مذهبی و فرهنگی» پدیده‌هایی متعلق به آن سر دنیا هستند. این اشتباه است. در دنیا همه سنت، رسوم فرهنگی و هنجار دارند. تغییر رفتار و هنجار دشوار است و می‌تواند کند باشد. اما رفتارهای مسئله آفرین مانند بی‌اعتنایی به ایزولاسیون یا خرید عصبی باید به تابو تبدیل شود. شکل‌گیری تابوها اغلب زمان‌بر است اما با اطلاع‌رسانی مخاطرۀ مؤثر و با استفاده از منابع مناسب می‌توان این فرایند را تسریع کرد و حتی برای اقداماتی که قرار است انجام شود، رضایت  عموم را جلب کرد. به‌عنوان مثال، اشتباه است که تصور کنیم قرنطینۀ ووهان برخلاف تمایلات مردم اعمال شده است – رضایت عمومی زیادی از قرنطینه وجود داشت، هم به‌دلایل فرهنگی و هم به‌خاطر تجربۀ سارس.

پیام‌ها بایستی ارزش‌ها را هدف بگیرند، نه علم را

پیام‌رسانی بایستی قلب و ارزش‌های مردم را هدف قرار دهد، نه منطق‌شان را. منطق ما در تخمین مخاطره ضعیف عمل می‌کند (دن گاردنر را به‌خاطر بیاورید) و در عقلانیت ‌بخشیدن به اثرات منفی و احتمالی کارهایی مثل بیرون رفتن، معاشرت و خرید عصبی، خوب عمل می‌کند. مت اندروز در بخش ۵ سلسله یادداشت‌هایش، توصیه‌های خوبی در مورد ارتباطات و اطلاع‌رسانی رهبران در بحران‌ها داد؛ یکی از آن‌ها اجتناب از کاربرد الفاظی است که می‌تواند اضطراب ایجاد کند. اطلاع‌رسانی‌های رسمی کلی‌تر، بایستی حتی پیش‌تر رفته و تلاش کنند تابوهای جدیدی که لازم هستند را بسازند.

پیتر سندمن، از اساتید اطلاع‌رسانی مخاطره در مورد نقش منقلب ساختن [مخاطب] در این زمینه صحبت می‌کنید. در ویدیوی زیر، او توضیح می‌دهد: «مخاطراتی که مردم را می‌کشد با مخاطراتی که آن‌ها را آزرده‌خاطر می‌کند، کاملاً با هم تفاوت دارند».

استراتژی‌های اطلاع‌رسانی مخاطره برای کووید ۱۹ یا کروناویروس بایستی این منقلب‌شدگی را هدف قرار دهد. این‌ها بایستی مخاطرات کووید ۱۹ یا کروناویروس را به مخاطراتی تبدیل کنند که عدۀ بیشتری را آزرده خاطر می‌کند. پیام‌هایی مانند «در خانه بمانید تا انتقال بیماری کاهش یابد» باید تبدیل شود به «در خانه بمانید تا از عزیزان‌تان، والدین‌تان یا پدربزرگ و مادربزرگ‌ها» یا «کارکنان درمانی محافظت کنید». ویدیوی تازه‌ای از یک پرستار بخش مراقبت‌های ویژه که از مردم عاجزانه می‌خواست از خالی کردن قفسۀ فروشگاه‌ها دست بکشند، بسیار اثرگذارتر از درخواست‌های مسئولان در کنفرانس‌های خبری بود.

شما نه: افرادی را بسیج کنید که مورد اعتماد و توجه عموم هستند

رهبرانی که در تلویزیون و ایستاده از پشت تریبون با مردم صحبت می‌کنند، بایستی بدانند که امروزه دیگر مردم به رهبرانی که از پشت تریبون در تلویزیون صحبت می‌کنند، گوش نمی‌دهند! اطلاع‌رسانی مخاطره به‌قصد تغییر رفتار مردم، بایستی سخنگویانی را بسیج کند که مردم به آن‌ها گوش می‌دهند و روش‌هایی را به‌کار گیرد که احتمال تغییر رفتار را افزایش دهد. این مهم‌ترین نکته است، اگر می‌خواهید پیام اثرگذار باشد، رسانه‌های متنوعی برگزینید.

این ویدیو از نیوزلند مثالی عالی با پیام‌هایی صحیح است:

اما می‌توان از این هم پیش‌تر رفت. شکل‌گیری تابوهای جدید و خشم نسبت به عدم پیروی از دستورالعمل‌ها، از طریق شبکه‌های دوستی و افراد اثرگذار ممکن می‌شود. رسانه‌های اجتماعی بخشی از این هستند اما کافی نیستند. بایستی کنش‌گران بسیاری بسیج شوند و در تغییر نگرش افراد مشارکت کنند. به‌عنوان مثال:

مردم عادی را می‌توان بسیج کرد تا بر اعضای خانواده و گروه‌های دوستی‌شان اثر بگذارند.

سوپرمارکت‌ها را می‌توان بسیج کرد که پیام‌هایی دربارۀ خرید مسئولانه و توجه به کارکنان درمانی انتشار دهند.

کارکنان درمانی و بهبودیافتگان در تلویزیون در مورد آن‌چه بر آن‌ها می‌گذرد یا گذشته، صحبت کنند.

ارتشی از بسیج‌کنندگان اجتماعی – مثلاً کسانی که کارشان متوقف شده – بایستی آموزش ببینند تا خانه‌به‌خانه بروند (با رعایت نکات ایمنی و بهداشتی) و با مردم مستقیم دربارۀ آن‌چه بایستی انجام دهند، صحبت کنند.

و بله، می‌توان  اینفلوئنسرها را در فضای مجازی تشویق کرد (یا حتی به آن‌ها پول داد!) که از دنبال‌کنندگانشان بخواهند فاصله‌گذاری اجتماعی و ایزولاسیون را رعایت کنند.

ما نباید منتظر بمانیم هزاران نفر جان بدهند تا جدیت بیماری کووید ۱۹ یا کروناویروس بر همگان آشکار شود. اطلاع‌رسانی مخاطره ابزارها و اصولی نیرومند برای تسریع این فرایند در اختیار دارد، اما ما از منحنی انتقال این بیماری بسیار عقب افتاده‌ایم و به جنبه‌های اجتماعی این پدیده یا «زیرساخت‌های نرم‌افزاری» – توجهی نداریم. رهبرانِ کشورهایی که فاقد دانش عملی و تجربه دربارۀ همه‌گیری‌ها هستند بایستی سریع عمل کنند و به اطلاع‌رسانی مخاطره در تناسب با موقعیت محلی، اولویت بدهند تا بدین‌ترتیب بتوانند از زیرساخت سخت‌افزاری محافظت کرده و مانع مرگ و میر افراد شوند.

منبع:

https://buildingstatecapability.com/2020/03/23/coronavirus-and-behaviour-why-leaders-need-better-risk-communication/

[۱] Vince Covello

[۲] Message mapping

ترجمه: فاطمه تبرزه(کارشناس پژوهشی مرکز توانمندسازی حاکمیت و جامعه)

لینک کوتاه https://iran-bssc.ir/?p=5960

نظریه و روش PDIA

ابولارهبری در بحرانکروناکروناویروسکووید-19

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *